民航局召开民航服务质量和航班正常工作会

时间:2017-04-01 10:50:49 阅读数:22

        3月29日—30日,民航服务质量和航班正常工作会在郑州召开。会议强调,要秉承“发展为了人民”的理念,认真贯彻民航局党组“真情服务底线”的工作要求,不断增强做好民航服务质量和航班正常工作的紧迫感和责任感,努力提高航班运行效率和服务品质,为人民群众提供更加优质便捷的服务,以优异的工作成绩迎接党的十九大胜利召开。民航局副局长王志清出席会议。

  王志清指出,2016年,民航系统各单位按照民航局的统一部署,致力于深化改革、创新制度、补齐短板,航班正常水平得到大提升,真情服务理念形成大氛围,服务质量管理形成大格局,服务提升行动形成大声势。在全行业的共同努力下,2016年平均航班正常率达到76.76%,同比提高8.43个百分点,也是自2011年以来首次全年航班正常率突破75%。主要机场平均放行正常率达到79.03%,同比提高5.83个百分点。航空公司自身原因延误比例同比降低9.5个百分点,平均延误时间减少5分钟,关舱门后长时间等待明显减少,未因航班延误处置不当引发重大社会影响事件。

  王志清强调,航班正常是真情服务工作的核心,是行业运行品质的集中体现,是民航应对竞争和外来挑战的核心竞争力。当前行业快速发展和资源保障能力不足的矛盾更加突出,极端天气和军事活动对航班正常的影响不断增加,外部竞争更加激烈,航班正常和服务的痛点、短板仍然存在,人民群众对航班正常和服务的期待非常强烈。在严峻的形势和挑战面前要保持清醒认识,绝不能满足于已取得的成绩,更不能裹足不前,要用踏石留印、抓铁有痕的精神持续抓好航班正常和服务工作。必须抓住航班正常性这个“牛鼻子”,提升民航行业整体管理水平,更好地服务国家战略,发挥民航对经济社会发展的驱动作用;必须抓住提高思想认识这个“总开关”,站在行业发展的战略高度看清服务问题,准确把握安全、发展与正常的关系,正确处理发展速度与发展质量、扩大规模与提升能力的关系,正确看待提升服务与提高效益的关系;必须把好顶层设计这个“方向盘”,继续围绕“资源能力是基础,信息畅通是核心,协同联动是根本,快速处置是关键”这四个关键环节开展工作,继续按照“系统谋划、精细管控、严格治理”的工作思路,深化改革,创新制度,补齐短板;必须开动各运行保障主体的“发动机”,激发各运行保障主体的内生动力,切实履行起主体责任,主动采取措施,不断优化,不断提高。

  王志清要求,提升民航服务质量是一项长期的艰苦细致的工作,“十三五”期间,全行业要始终抓住深耕航班正常不放松,围绕质量抓正常,着力增强治理能力,实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越。一要构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系,进一步强化运行监控的中枢地位,编排航班时充分考虑运行控制要求,加强运控部门能力建设;二要构建以提升地面运行效率为核心的机场保障管理体系,努力提高机坪保障能力,加快推进航空器机坪运行管理移交、提高机坪运行效率,大力推广信息系统建设;三要构建以流量管理为核心的空中交通运行服务管理体系,战略层面加强需求分析和保障能力建设,预战术层面加强保障能力调整和预警发布,战术层面加强协同决策和交通秩序优化,深化空管体制改革,提升空管服务效能;四要构建以考核机制为核心的政府监督管理体系,改进航班正常统计工作,强化航班时刻管理,完善考核指标和措施,严格依法监管。

  王志清最后强调,全行业要着眼全局,进一步培育民航真情服务文化氛围,树立以旅客为中心的思维导向,大力弘扬“工匠”精神,树立标杆;要着眼规范,抓实“民航服务质量规范”专项行动,进一步丰富航延服务,重点做好行李跟踪、查找和赔偿,母婴室建设等工作;要着眼创新,开展服务质量评价活动,完善改进评价指标体系和评价程序,鼓励社会第三方独立开展服务质量评价活动,注重服务质量成果应用;要着眼诚信,倡导面向社会公布服务承诺,使服务承诺有针对性、具备严肃性。

  会上,民航局运行监控中心、民航中南地区管理局、民航西北空管局、国航、川航、河南机场集团、杭州机场公司、内蒙古机场集团、中国航信分别就民航服务质量和航班正常工作介绍了经验和做法。与会代表围绕2017年进一步做好民航服务和航班正常工作,进行了深入交流和讨论。会前,与会代表还实地参观了郑州机场运行服务保障现场。

  民航局相关司局、民航各地区管理局、民航局空管局及地区空管局、18家航空公司、22家机场、中国航信、民航管理干部学院、民航局消费者事务中心、中国航空运输协会、中国民用机场协会相关负责人参加会议。