【专题报道】三生万物 扬帆起航——写在山西空港贵宾服务有限公司成立三周年之际

时间:2018-05-24 15:01:36 阅读数:1518

1

三年,在历史的长河中,只是小小的浪花一朵;三年,在前行的道路上,是砥砺奋进筑梦前行。2015年5月,原山西省民航机场集团有限公司顺应改革发展潮流,适应市场变化需要,与首都空港贵宾服务管理有限公司合资成立山西空港贵宾服务有限公司。三年中,贵宾公司转型升级稳步推进、市场拓展成效显著、服务质量不断提升、创新管理成果丰硕,绘就了高质量发展的新篇章。

选对了路,就不怕路远

2014年以来,机场贵宾业务发展所处的外部环境发生了巨大变化,随着三大电信运营商陆续取消机场贵宾服务,一直以来过度依赖大客户冠名业务的贵宾公司应该何去何从? 

为了扭转企业经营颓势,突破成长瓶颈,调整步伐适应发展新常态,贵宾公司重新进行战略规划,大力推动企业经营转型,调整经营模式,重塑互联网时代下的贵宾公司。

 2

改革初期,公司开出了一副28字“药方”:一方面进行企业文化再造,提出“四个贵宾”,即“快乐贵宾、幸福贵宾、人文贵宾、卓越贵宾”,强调工作快乐,生活幸福,自我提升,追求卓越;一方面进行经营转型,提出“十二字方针”,即“互联网、综合体、商旅化、资本化”。像干涸的土地终于遇到甘霖,为公司202名员工注入了跳动的活力。

2015年,公司不断调整经营思路,积极开拓外部市场,创新“互联网+”商业模式;推出了国礼行、任享卡、京晋卡、晋通卡、畅行卡等产品;通过全力争取,与多家企业签署冠名协议。

2016年,公司继续探索拓展新兴业务,持续丰富产品系列,与空港易行、快乐游、海云端、飞腾等商旅公司合作,通过总部平台每天为公司带来客人在300人以上。同时,公司积极开展对外服务礼仪培训,开发了《贵宾服务礼仪》《公共礼仪》《营销策略》等系列精品课程,培养了一支优秀的培训师队伍,为银行、税务等企业培训近百次,获得了社会效益和经济效益的双丰收。

2017年,根据市场变化,公司在极力稳定传统冠名业务的基础上,积极开发新的冠名客户,仅此项业务在2017年签约收入占到公司全年新增收入的82.8%。三年间,公司大力探索整合山西全省机场贵宾业务,先后与吕梁、运城、大同、五台山等四家机场的签订托管协议,将贵宾标准、服务网络、客户资源和经营管理理念成功运用在各支线机场,规范了全省贵宾服务标准,有效提高了全省机场贵宾服务质量。

新业务的全面发展,为贵宾公司提质增效、业务转型奠定了良好的基础。与此同时,公司领导班子意识到,网络早已渗透人们的生活,网络技术的应用与我们的衣食住行密不可分,为了能给更多的旅客提供更加丰富的产品以及更加个性化的服务,就要利用互联网为纽带,联通线上线下服务,使贵宾服务不再受地域限制。

 3

公司全体干部职工经过4个月的高强度的工作,于2015年11月11日,推出了“优享机场”APP。集成机票预订、手机值机、航班查询、贵宾服务订购预约、候机楼商品线上销售等功能于一体,既囊括了目前主流的出行服务功能,同时还将贵宾服务与本地商业有机结合,拥有商旅软件的共性,也拥有自身的亮点特色,线上会不定期推出贵宾服务产品以及候机楼商户的独家优惠活动,做到了“人无我有,人有我优”。当前,“优享机场”APP创下单日10万元收入的纪录。曾今仅仅局限于候机楼内的贵宾服务,通过对互联网平台的开发应用,使越来越多人通过官方平台了解机场、了解贵宾服务、了解“优享”品牌,不仅扩大了企业与品牌宣传影响力,并为公司向大众化服务转型带来了强劲的助推力。

三年间,领导班子带着对全体员工“不减薪不裁员”“实干者实惠,有为者有位”“公司要发展,员工要幸福”的承诺,顺应时代的发展,积极调整产品类型,极大地遏制了传统业务的下降带来的危机,公司收益连续两年实现了23%和11.85%的增长,实现了扭亏为盈的飞跃。

爱人如己,家人般关怀

2017年7月,山西空港贵宾服务有限公司总经理代少勇结合山西空港贵宾服务在实践中的经验,撰写出版了《真情服务的奥秘》一书,从理论和实践两个方面,从真情服务的服务内涵和服务内容、真情服务的企业追求和实践以及真情服务的旅客体验与忠诚等多个不同维度,阐释了真情服务的奥秘。

 4

正如书中所言,从关注服务细节和旅客实际需求出发,正是山西空港贵宾服务有限公司的核心竞争力。三年来,公司始终以不断提升服务品质为使命,践行“真情服务”,充分发挥班组建设在服务品质提升中的作用,多措并举改善环境、关注细节,持续提升旅客的满意度。

随着太原机场年旅客吞吐量的不断攀升,旅客对机场贵宾休息室候机环境要求越来越高。为了进一步提升服务品质,贵宾公司在T1航站楼倾力打造了一个充满山西丰韵的头等舱旅客休息室。在新的头等舱休息室启用后,网速和各项软性服务,充分体现了最初提出的“书香头等舱、文艺头等舱、花园头等舱和极速头等舱”的四个头等舱的服务理念,得到了广大旅客的一致好评。

5

2016年4月22日,“优享·舍间概念书屋主题休息厅”正式开业与旅客见面。在传统贵宾服务的基础上,提供一个集阅读、会客、休息、品茶等多功能服务的区域,给机场贵宾候机人士一个以“读书”为主题的特色候机休息厅,打造机场阅读新生活。

公司成立以来,积极进行对标落地,更好的将真情服务“内化于心、外化于形”,争做中国服务楷模。2017年5月,公司选派三位姑娘参加了一带一路”国际合作高峰论坛主会场服务保障。这是继G2O杭州峰会、全国两会之后,贵宾公司选派优秀员工参加重大会议服务保障的又一次具有特别意义的外派工作,也是贵宾公司近年来努力提升员工素质、提升服务质量的有力证明。

 6

2017年,贵宾公司微品牌“小美和彬彬”诞生,身着工装一男一女的卡通人物是集合大家所有优点的榜样,不仅符合公司形象标准,同时还具备了良好的品格。

2018年4月23日,由于军事活动,太原机场航班大面积延误、取消,候机楼里旅客滞留量已经达到百分之百。当天上午,两位前往长春的客人在得知航班取消时,表现的很焦急,不断询问航班情况。信息员刘玲瑜随即查询航显,发现还有一班航班去往长春,但还有20分钟就停止办理值机手续了。在还有一丝希望的情况下,礼宾员卢宇用百米冲刺的速度跑到东航柜台,为两位旅客争取到了仅有的两个改签名额。

当登机牌送到客人手中时,旅客感激地与每一位服务人员握手,激动的表达着对每一位“小美彬彬”的感谢,主动要求合影留做纪念,送上感谢信。在抵达长春后,旅客致电公司的服务评价专线,再次对“小美彬彬”的服务给予了高度的赞扬。

“客人的焦急我们感同身受,客人的情绪我们铭记在心。”为了让自己能够成为“小美和彬彬”的一员,曾经属于“刺头”的员工,能主动发挥自己的特长,为班组建设出一份力;越来越多的员工在星级评选中脱颖而出,在对旅客发放的服务调查问卷以及网络评价中满意度达到98%。

 7

一杯热茶、一个微笑、一句问候,使不同的客户,感受到相同的贵宾价值。在酷暑燥热的季节,给旅客捧上一杯自制的冰糖绿豆汤;遇上老人出行,休息室备上老花镜和方便食用的无糖、低糖食品;为团队服务时,为不同地域团队配备乡音服务,方便交流;对紧急旅客提供车辆放行速度之需和值机顺畅之需等等,正是山西空港贵宾服务有限公司培育“爱人如己、爱已达人”的服务价值观,倡导“像家人一样关爱旅客、感动旅客”的服务行为观,树立“男士成为绅士,女士成为淑女”的服务作风观,“服务三观”的灵魂所在。

创新管理,收获了硕果

贵宾公司成立三年来,通过全体干部员工的积极努力,经营效益、安全服务品质、班组建设、行业地位提升到了新的高度,极大地振奋了全体贵宾人的精神。

公司成立初期,由首都贵宾公司派驻总经理,按照首都贵宾管理模式进行管理。员工对新制度、文化、管理模式的不理解,使各项管理制度很难深入贯彻执行。公司领导从细节入手,细化规章制度、规范流程标准、持续优化创新,采用软硬兼施班组建设方法,硬的是培训与考核,软的是文化建设。培训提高员工能力,考核进行奖惩,文化是通过关爱员工,增强大家的凝聚力,让员工有参与感、荣誉感、归属感。

近年来,公司以“快乐贵宾、幸福贵宾、人文贵宾、卓越贵宾”为引领,完善文化体系、完善管理体系、完善培训体系、深化班组建设,逐渐形成了成熟的贵宾品牌体系,形成了自己独有的服务体会和模式。

文化是企业的灵魂。为进一步规范管理,山西空港贵宾服务有限公司积极打造公司优秀文化,加强文化对员工的影响。2017年,初步建设了以“制度体系、机构人员、绩效考核、会议管理、工作督办、固定资产、投资采购”等七个模块为核心的基础化、规范化、高效化的管理系统。

对标北京总部,完善了公司管理制度体系建设,形成了以“行政管理、安全管理、服务管理”三大模块的制度体系。同时,加强组织机构和人力资源管理,优化了绩效考核制度,大大提升了公司各项管理的规范性和高效性。

培训是优秀员工的生产线。除了加强外训,公司还打造了内部培训师队伍,从现场员工中选拔培养了一批业务精、素质强、有潜质的内训师。通过参加“一带一路”等服务保障、外出学习和对外培训,从“课程设计、培训技巧、课堂互动、语言表达”等多方面不断锻炼,并重点围绕礼仪、服务案例分析、服务心理学、服务礼仪实操等10个培训课件,初步建立了培训课程体系。在北京总部举办的微课程大赛中,由曹昕艳、冯苗苗、秦东阳开发的微课程《如何规避漏乘风险,我有神奇卡片》荣获“贵宾十佳微课程”奖。

 8

近年来,公司大力开展班组建设,通过小班组激发大活力,打通管理的最后一公里,在企业文化的土壤开出的多姿多彩的基层管理之花。公司党委书记李栩在班组交流会上讲到:“班组是企业最小的细胞,班组是否健康、有活力,反映了这个企业的管理和文化是否健康、有活力。”

2017年,公司持续深化了班组建设工作。实现了班组建设全覆盖,打造了各种形式的班组阵地与微品牌,以“班组建设十条”和“班组长30问”为基础,启迪班组长的文化和管理思维,并通过多彩班会、微激励、Good job卡、306管理等班组建设工具,大大提升了班组长的班组管理能力。

一张张满意的笑脸、一声声诚挚的感谢、一封封炙热的信件,是全体干部职工面对旅客,用心服务、用爱温暖的成果,是全体干部职工面对各种困难,同心同德、开拓进取的结果,是全体干部职工面对各种压力,和衷共济、自强不息的硕果。

 9

道生一、一生二、二生三、三生万物。三年的成长,山西空港贵宾服务有限公司在改革发展、深度融合的过程中,攻坚克难、顺势勇为,公司的经营品质、管理品质、安全服务品质和员工面貌等方面发生了质的改变。党的十九大描绘了我国发展今后30多年的美好蓝图,而改革开放是实现这一美好蓝图的必由之路。潮平两岸阔,风正一帆悬。面对前所未有的发展机遇,山西空港贵宾服务有限公司将乘着改革开放的东风,扬帆起航!(文/新闻中心 闫婷婷)